Бизнес, Латвия, Туризм

Как легко потерять клиента

«Тайный покупатель» — это специальный метод маркетингового исследования, когда проверяется, а грамотно ли работают продавцы. Часто предприниматели специально заказывают такую услугу, чтобы выявить ошибки в работе персонала и исправить их.

Провести мини-исследование «Как турфирмы продают свои услуги при входящих звонках» была собственная инициатива передачи.

У «Тайного покупателя» была своя легенда: он хочет поехать в марте куда-то в теплую страну. Стоимость таких туров начинается от 300-400 евро и стремится к четырехзначным цифрам. Казалось бы, каждого потенциального покупателя нужно стремиться сделать своим клиентом. Действительность разочаровала.

Выяснилось, что все 5 туристических фирм, в которые звонил «Тайный покупатель», к сожалению, теряют потенциальных клиентов и деньги уже на этапе входящего звонка. Только потому, что специалисты, отвечающие на звонки, не умеют правильно вести диалог с потенциальными клиентами.

Работники турфирм, которые отвечают на звонки, занимаются лишь сбытом путевок, а не активной их продажей. Они только пассивно отвечают на вопросы, причем часто путаются в направлениях, маршрутах, странах, датах.

Создалось такое впечатление, что многих из них очень плохо знают маршруты, которые предлагает их фирма. Не умеют выстроить диалог, не берут контактов — и клиент вместе со своими деньгами уходит к более грамотным конкурентам.

Как не потерять клиентов и деньги

Нужно обучать сотрудников. Что должен делать специалист турбюро, чтобы позвонивший человек стал верным клиентом именно этой туристической фирмы? Существует определенный алгоритм разговора. Он позволяет сотруднику турфирмы плавно подвести позвонившего к покупке нужного ему тура.

Зная этот успешный алгоритм, выигрывают все. Сотрудник турфирмы четко знает, что надо говорить и делать. Позвонивший человек доволен тем, что получил то, что его интересует, да еще и так обходительно с ним общались. Владелец бизнеса выигрывает в том, что обученный персонал четко работает, и, главное — прибыль растет.