ЕС – Балтия, Интернет, Латвия, Розничная торговля, Рынки и компании, Технологии

Если потребители совершают покупки в интернете, тогда им необходима возможность решить проблемы, которые могут возникнуть при покупке в интернете. Это нужно в случае, если, например, продавец отказывается провести гарантийный ремонт сломанного компьютера или туристическая фирма не желает вернуть деньги за некачественный отпуск. Такие споры можно решить быстрее и дешевле в режиме реального времени и вне суда, используя платформу решения споров (SIT), которую создала Еврокомиссия 15 февраля 2016 года.

Еврокомиссар по вопросам юстиции, потребителей и гендерного равенства Вера Юрова подчеркнула: «Хотя этот новый инструмент находится на раннем этапе, мы можем с уверенностью сказать, что потребители высоко оценили платформу по решению споров в режиме реального времени. Мы видим, что сам факт того, что потребитель пользуется этой платформой, часто является стимулом для того, чтобы продавец захотел решить спор. Мы предоставляем потребителям практический инструмент, который помогает реально пользоваться своими правами. С другой стороны, продавцы тоже могут воспользоваться полезными свойствами этой платформы: эта платформа является фактором доверия в глазах потенциальных покупателей. Использование этого инструмента поможет продавцу заручиться доверием покупателя и поможет предоставить быстрый и легкий способ решения конфликта».

За первый год работы платформы зарегистрированы 24 000 жалоб потребителей. Третья часть претензий связана с покупками за границей. Большая часть потребителей жалуются на качество обуви, одежды, на авиабилеты и товары информационно-коммуникационных технологий.

Примеры

• Потребитель из Италии жаловался на поврежденный ИТ товар, который был куплен в интернете у продавца в Бельгии. Платформа отправила жалобу потребителя компетентной структуре по решению споров в Бельгии. В итоге итальянский потребитель получил возврат своих денежных средств.
• 
  
• Потребитель из Люксембурга жаловался на автомашину, которую он арендовал в интернете у продавца в Греции. Платформа отправила жалобу потребителя компетентной структуре по решению споров в Греции. Спор был решен в мирном порядке в течении 60 дней. Продавец полностью возместил потребителю дополнительные расходы.
• 
  
• Платформа часто действует как первый канал сообщения между сторонами, и часто решение принимается в двустороннем порядке: жалоба даже не попадает в структуру по решению конфликтов. Например, бельгийский потребитель несколько месяцев безрезультатно жаловался бельгийскому продавцу на испорченную сушилку. Когда этот продавец получил жалобу потребителя через платформу жалоб, он сразу связался с покупателем и предложил обменять испорченный товар на новый.

Платформа решения конфликтов в Латвии

Платформа решения конфликтов в режиме реального времени доступна на всех официальных языках Евросоюза. Все жалобы, которые получает платформа, направляются в сертифицированные структуры решения споров, которые соблюдают определенные обязательные качественные требования на уровне Евросоюза. До настоящего времени на платформе зарегистрированы более 260 структур по альтернативным способам решения споров (SAI). 

Платформа решения споров (SIT) основывается на Регуле о решении споров потребителей в режиме реального времени, в которой указано, что Еврокомиссия создает и использует платформу как многоязычный ИТ инструмент, который базируется в интернете. Регула обязывает страны ЕС указать контактные пункты, которые помогут потребителям. Интернет-продавцы обязаны указать на своем сайте ссылку на платформу и свой электронный адрес.

Регула основана на Директиве об альтернативных способах решения споров. Директива обеспечивает возможность потребителям Евросоюза обращаться в структуры альтернативных способов решения споров, если возникли проблемы с покупкой товара, продукта или услуги почти во всех отраслях розничной торговли независимо от того где (на территории своего государства или за границей), как (в интернете или в реале) куплен товар ил услуга. Сертифицированным структурам  альтернативных способов решения споров (SAI) надо соблюдать обязательные качественные требования. Страны ЕС обязаны создать списки сертифицированных структур  альтернативных способов решения споров (SAI) и отправить их Комиссии. При определенных условиях продавцы обязаны проинформировать покупателей о структурах SAI, которые относятся к этим продавцам.

Платформа решения споров (SIT) в Латвии

Оригинал статьи здесь: